Generando [des]confianza …

3 08 2010

Hola a tod@s,

Esta semana hablaba con un buen amigo mío y me interesaba cómo les iban las cosas en la empresa. Avanzando en la conversación, le pregunté qué tal le iba al comercial.

Me comentó: “Hasta hace dos días bien” ¿Cómo? ¿Le ha ocurrido algo? “Lo han despedido” Ha durado, más o menos, 18 meses en la empresa. ¿Expectativas de pérdidas? ¿Reforma laboral? “No”.

Si me permitís la dureza de la palabra: “Y un huevo” Las razones que aduce el gerente -y lo sé por que yo las he sufrido en mis carnes- son: “no alcanzar los objetivos comerciales acordados”. La empresa pertenece al sector tecnológico. El proceso de venta, como en otros sectores, se basa, y en estos tiempos que corren aún más, en la confianza y en la relación sólida entre las personas.

Por tanto, a tenor de lo anterior, yo me pregunto: ¿Ha valorado el impacto de cambiar su interlocutor cada 18 meses, más o menos, a sus clientes? ¿Qué imagen de confianza traslada? ¿Qué opináis?

Os dejo con un video sobre confianza y liderazgo que, en mi opinión, es un buen ejemplo.

Saludos,

Agustí Brañas

P.D.

El blog inicia un periodo de barbecho de un mes aproximadamente coincidiendo con las vacaciones. ¡Disfrutad de ellas! ¡A la vuelta nos vemos!


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15 responses

3 08 2010
Tweets that mention Generando [des]confianza … « Nuevas habilidades directivas 2.0 -- Topsy.com

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3 08 2010
Jaime izquierdo

Querido Agustí,

El cortoplacismo es el “pan nuestro de cada día”. ¿Confianza? Si acaso en la marca, pero no en las personas, porque en una empresa cotizada bastan dos trimestres malos para que fundan hasta a la señora de la limpieza.

Y tampoco hay que confundirse, los clientes tampoco se casan con nadie, no vale de mucho generar confianza con ellos. Ah, claro, hay que aplicar diversidad…😉

Todo son buenas noticias, así que sigamos poniendo buena cara, que es así como se arregla la cosa. Pero atención, que tiene efectos laterales: se te ponen cejas Citröen.

Muchas gracias por la oportunidad de comentar a pesar de mi pesimismo crónico de estos días, y un fuerte abrazo. Disfruta de las vacaciones!

Jaime

3 08 2010
Danzarina

Hola Agustín. Planteas de una forma sencilla una realidad que se da en otros muchos sectores (no sólo en el tecnológico). Trasladadado a mi sector y a sectores afines he vivido y experimentado también el trabajar por objetivos. Tu planteamiento es idílico, pero puedo decirte que en muchas ocasiones ni la administración pública ni la empresa privada tienen en cuenta esas premisas. Así, en los servicios de orientación profesional (donde “vendemos” nuestros servicios a los desempleados u ocupados) se cambian de profesionales, se cierran servicios temporalmente, etc debido a la inestabilidad del sector, el tema de resoluciones y subvenciones, etc. Estamos hartos de decir que eso repercute en la mala imagen del orientad@or y la entidad, en la calidad del servicio, que los objetivos planteados son cuantitativos (aunque digan lo contrario)…A ellos les da igual…Esta misma situaciñon la viven educadores sociales en ayuntamientos, técnicos de empleo y demás perfiles afines….
El video final muy didáctico.
Disfruta de ese periodo de barbecho. Gracias y un saludo.

3 08 2010
Xavi Bermudez

Buf! Objetivos comerciales acordados… ¿quién puede acordar / negociar realmente los objetivos? ¿Cómo se han establecido dichos objetivos? Tendríamos mucho de que hablar sólo con eso.

Luego viene la confianza, que no es más -me atrevo a decir- que el nivel de fiabilidad de un negocio / persona… ¿me falló en el pasado? ¿lo volverá a hacer?

La confianza no es un cheque en blanco. Creo que si las empresas quieren vender más, deberían poder demostrar que realmente se pueden confiar en ellas. Por poner un ejemplo, en una consultora tecnológica, no me vale con una lista de clientes, sino si cumplieron los plazos y las expectativas, el nombre y el teléfono de su interlocutor en su lista de clientes, etc.

Si tienes un buen producto y servicio, tus clientes hablan por ti.

Buena reflexión para el verano Agustí.

Bon estiu!

3 08 2010
javier velilla

Buen apunte, Agustí. Vivimos la tiranía del cortoplacismo, que con la crisis se acentúa hasta límites insospechados. Ya lo decía Al Ries en las 22 leyes inmutables de branding: una marca no se construye de la noche a la mañana; el éxito debe medirse en décadas, no en años. Proponía, por ello, la necesaria ley de la Consistencia, por la que una marca establece durante años unos códigos sostenibles, reconocibles y relevantes para el público.

Dos claves: consistencia de presencia (inversión) y consistencia de presentación (forma). En la segunda, no cabe duda, incide la historia que comentas, que impacta de forma decisiva sobre la confianza. No es de extrañar que los índices de confianza que mide el informe Trust de Edelman 2010 no sean muy halagüeños.

Una mala noticia y un enfoque aún peor.

Seguiremos trabajando,
javier

6 08 2010
Agustí Brañas

Hola Javier,

Gracias por detenerte en mi modesta posada … con huéspedes como tú, Julio, Jaime, Silvia, Marc, Xavi y demás hacéis que crezca como persona y profesional. Creo que, en la línea de lo que apuntas, el cortoplacismo es un mal endémico que necesitamos, de una vez por todas, extirpar de la sociedad.

Así nos luce el pelo … tenemos un excelente ejemplo -lo digo metafóricamente hablando- de un político que, por la mañana, opina A, hacia el mediodía va por la F, a media tarde ya camina por la M y, al anochecer, va por la Z. La política de comunicación -forma- requiere de un calado a largo plazo y, para bien o para mal, esta decisión afecta a la misma.

A menudo suelo decir: “Las empresas ganan dinero por que tienen que ganarlo”. Si estuvieran bien gestionadas/dirigidas podría multiplicar por 2 o por 3 sus beneficios.

Saludos,
Agustí Brañas

3 08 2010
Julio Pérez-Tomé Román

Me falta información para opinar: tal vez tenían que haberle echado antes. Sé que puede sorprender mi enfoque pero me pregunto siempre por todas alternativas como principio de la innovación de la que soy consultor. Y en cada opción añado la pregunta “Por qué no?”.

Las causas sueñen ser múltiples y no siempre se derivan del mismo lado de la balanza. Elmmercado cambia, los clientes hacen lo que quieren, los jefes varían los objetivos sin motivos aparentes y los empleados (comerciales incluidos) pueden adocenarse o creerse los reyes del mambo.

Tema confianza: soy de los que piensa que ni se da ni se quita. Se gana o se pierde. A partir de ahí es fácil concluir las consecuencias que puede tener este enfoque en las relaciones laborales. En general, lo que pretendo es que pensemos un poco al revés de lo que nos pide el cuerpo, lo correctamente político y la rutina del “ya se sabe, siempre pasa lo mismo”.

Mi trabajo es que deje de pasar lo mismo o, al menos, que pase algo.

Desde la marca el comentario es que todo es marca: que siga o no puede ser bueno o no. Necesitamos más detalles de ese despido.

Un abrazo, felicidades y gracias por el post.

6 08 2010
Agustí Brañas

Hola Julio,

Pedro Romero me dijo, hace tiempo, que tenía que seguirte. ¡Qué gran consejo! Excelente tu visión y aportación al debate. Abres, como buen consultor, nuevas vías para explorar.

En efecto, todo está en permanente cambio. Sin embargo, en este ejemplo que pongo de manifiesto, el único que no cambia en su actitud ni en su forma de proceder es el gerente. ¿Puede ser, planteándome otra vía, que siempre el problema sea del comercial? O, por contra, ¿hay otro problema escondido y que no aflora a la superficie? Sería interesante el llevar a cabo un análisis 360 a los clientes sobre este proceder.

Un abrazo,
Agustí Brañas

9 08 2010
Julio Pérez-Tomé Román

Como en las relaciones humanas (siendo las de pareja un ejemplo paradigmático) la causa de las rupturas suele ser mancomunada, aunque no se pongan de acuerdo, la realidad es que ambas partes aducen razones.

No creo que merezca la pena dedicarse a valorar quién tiene más culpa porque no conduciría a ninguna parte o, sencillamente, lo estropearía aún más.

Sea el comercial o el gerente, lo que deberían considerar ambos es qué han hecho mal, con el único objetivo de sacar experiencia, huyendo del afán de culpabilizar a unos y a otros (incluido él mismo).

3 08 2010
Jaime Valverde

Me uno al debate que está teniendo lugar.

A priori estoy de acuerdo con Julio. No sabemos si es bueno o malo sin saber más.

Si nos ponemos en el caso de que la relación de esta persona con los clientes es buena, puede haber sido una mala decisión por parte de la empresa.

Creo que entran en juego diferentes factores. Uno, claramente, es tener en consideración de quién es el cliente. ¿Es de la empresa? La decisión no afectará demasiado. ¿Es de la persona? Dos problemas: Una mala gestión de la marca por parte de la empresa y una posible pérdida del cliente si esta persona entra en otra empresa que venda servicios similares.

Como muy bien dice Javier, la marca no se construye a corto plazo, es cuestión de tiempo. Creo que para conocer el impacto de este tipo de acciones hay que tener perspectiva temporal y comprobar qué sigue haciendo la empresa. ¿Construye marca o la destruye?

Buena reflexión

¿Qué os parece?

6 08 2010
Agustí Brañas

Hola Jaime,

En primer lugar, agradecerte que te hayas detenido en esta modesta posada y disculparme por haberme osado a “perturbar” tu descanso.🙂 Excelente tu aportación tanto por el contenido como por las nuevas vías de exploración que abres alineadas con las de Julio.

El cliente, en mi opinión, no pertenece a nadie. Tod@s tenemos el usufructo. Sin embargo, la confianza la gana el comercial, con su saber hacer y, ciertamente, con el portfolio de productos de la empresa. Así que, si rompes uno de los dos eslabones, está claro que el sumando resta.

Ampliando más información -yo lo he vivido en esta empresa-, esta decisión no creo que ayude a construir una imagen de marca sólida a largo plazo sino todo lo contrario. Priman, por encima de todo, los resultados a corto plazo.

Está claro que debe haber un periodo de maduración en la venta y un techo en cuanto a la durabilidad del comercial si, éste, no vende. Sin embargo, en este sector -y tú lo conoces ya bastante bien ya que, actualmente, prestas tus servicios en él- requiere de un periodo no inferior a dos años. Por si fuera poco, la actual situación macroeconómica tampoco favorece las ventas por lo que, adicionalmente, la imagen de sostenibilidad y de empresa humanista tampoco queda muy bien.

Saludos,
Agustí Brañas

4 08 2010
Agustí López

Hola Agustí, buen post y buena reflexión

Las cartas de despido están llenas de latiguillos y expresiones hechas que a menudo no corresponden a la realidad sino a emociones por parte del que despide que no son plenamente confesables en un documento de esas características.
Más alla de la subjetividad es sangrante ver no en este caso, sino en general, como se trata tan alegremente algo tan importante como son los objetivos. A menudo son impuestos nada negociados, ni siquiera realizables ni asumibles ni realistas, ni nada de nada. Poner por poner, con el dedo al viento a ver por dónde sopla. Y todo ello sin soporte estratégico alguno ni herramientas de venta o un mix que lo refuerce.

Así claro que el comercial va a la calle…

Un abrazo!

6 08 2010
Agustí Brañas

Hola Agustí,

En efecto, las cartas esconden una oscura realidad … qué, incluso, puede incluir la {in]competencia y [falta] de liderazgo del gerente.

Saludos,
Agustí

23 08 2010
Mnauel Granada

Hola Agustí y resto de amig@s;
La confianza se gana después de mucho tiempo de hacer las cosas bien, con consenso, con sentido común, con responsabilidad, pensando en los demás, etc….y se pierde con una decisión mal tomada.
Pienso que nuestras empresas funcionarían mucho mejor si todos fueramos realmente responsables al 100% de las decisiones que tomamos.

5 09 2010
Miquel Quintana

Benvolgut Agustí, el gerent d’aquest empresa és el que hauria de marxar. He estat molts anys al front d’equips de venda i les coses no són com aquest gerent diu. Quan es fan el pressupostos de vendes cal tenir en compte moltes variants i molt més ara que la situació no és del tot favorable per assolir volums de vendes alts. Apart cal que el o els comercials disposin del suport de l’empresa per poder exercir la seva feina. I per tant, quan la situació és difícil, cal que algú surti amb el o les comercials per donar un suport e intentar ajudar a que les vendes es produeixin. També hi ha casos en els que als venedors no se’ls ha donat la formació suficient per poder enfrontar-se a diferents situacions i moments. I tampoc s’estudien formules per ajudar a que les vendes millorin. Una tasca que pertany al cap de vendes i si no existeix aquesta figura, l’ha de fer el gerent que compta amb els marges com per poder oferir als clients un serveis o productes amb millors condicions, que sempre s’han d’amagar darrera d’oferir serveis complementaris pel mateix preu, amagant el fet que s’estan fent descomptes o rebaixes per millorar vendes.
Un mal que es dóna en moltes empreses i que actuen així ja que pensen que el sou o les comissions dels venedors els milloraran els beneficis. Per tant, empresa mal portada i gerent que no mereix ser on està.

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