Hola,
Hace un tiempo conversaba -21 de julio de 2010- con @estratega sobre un tuit que puso sobre SEO y pescadería. Lo reproduzco: «Todo lo que sé de SEO lo aprendí en la cola de la pescadería» A tenor del mismo, le contesté que tenía pendiente el escribir una entrada sobre mi pescadero.
Éste es un ejemplo de su ordenador. Tiene una RAM mental que para sí quisiéramos much@s de nosotr@s. Su memoria, al igual que la de google, se va optimizando y ampliando a medida que va transcurriendo su jornada laboral y su ordenador central, su cerebro, nunca se cuelga por lo que esto de rebotar le suena a chino.
Bromas al margen, se habla y hablamos de Community Manager Sin embargo, obviamos cuál ha sido el funcionamiento de la sociedad hasta la fecha en el comercio tradicional: Conversar, estar atent@, mimar, servir, ayudar, vender, fidelizar, preguntar, interesarse, y hacer sentirse importante, a pesar del volumen de negocio que genere, al cliente agradeciéndole que haya comprado en su parada. Esta actitud no tiene por que implicar el ser servil con el cliente.
La confianza la siembra y riega cada día con los valores que le inculcó su padre y que, día a día, pone en práctica… especialmente, el de disfrutar con lo que hace y, en paralelo, el de la tensión necesaria: Cada día es una final.
Yo suelo decirle, en tono divertido, que él es el Xavi del mercado y él sonríe saludando a algún/a client@ que cruza por delante de su parada.
Para mí, sin ningún género de dudas, un buen ejemplo de lo que es -o debería ser- socializar humana y profesionalmente con su entorno … ¿Community manager 2.0? ¿Community manager 1.0? O, simplemente, ¿Un buen profesional y mejor persona? ¿Qué opinas?
Saludos,
Agustí Brañas
Habilidades directivas 2.0 
Buenas Agusti. Gracias por la mencion.
Lo que esta claro esque la figura del CM, ya sea 1.0, 2.0 o 3.0… dependera de las cualidades que posea una persona, y que con bastantes posibilidiades haya ido adquiriendo con el tiempo y la experiencia.
Si decimos que son innatas en la persona y que las va fomentando con el tiempo, ¿por que el empeño en que debe de ser algo que tenga formacion? Si son cualidades innatas, ¿para que tanta titulitis?
En fin, podriamos hablar largo y tendido del tema pero sacariamos en claro que un CM bueno, con mucha posibilidad no tiene titulo de ningun sitio.
🙂
Hola Agustí:
Totalmente de acuerdo. Para mi es todo una cuestión de aprendizaje continuo, una voluntad de servicio y empatía con «los clientes» estén donde estén. Una actitud.
No es una cuestión de títulos, es una cuestión de profesionalidad.
Un saludo
Amic Agustí:
Como me ha gustado leer tu excelente post mientras estoy en el Aeropuerto de Madrid esperando que los sres.. de Iberia me permitan enlazar mi vuelo a BCN.
El ejemplo del pescadero es muy bueno: escucha a tus clientes y dales lo que quieren.
Deberíamos llevar a los directivos de muchas compañías, incluida Iberia, a esta pescaderia a que vieran qué es un cliente y como darle lo que quiere.
Llevo 3 horas y parece que va para largo !!!!
Una abraçada!!
J.M.
«Conversar, estar atent@, mimar, servir, ayudar, vender, fidelizar, preguntar, interesarse…» parece que hasta aquí todos lo tenemos claro, me refiero al trabajo del CM, pero como apuntas muy bien «…y, en paralelo, el de la tensión necesaria: Cada día es una final.» Esto parece que no está tan claro, por eso hoy por hoy prefiero al pescadero.
Un saludo.
Hola Agustí!! cuánto tiempo sin pasarme por aquí (y además, rima). Yo fui testigo de como un CM 2.0 se convirtió en CM 1.0…era el CM de un establecimiento de comidas, y tuvieron un problema porque les faltaban camareros. Sin pensarselo dos veces, ese CM se puso a tomar nota a los clientes y a pedir disculpas por la tardanza en servir los platos.
Es un ejemplo, para mi opinión, que hablemos e 1.0 o 2.0, detrás de un CM debe haber ciertos valores, pero sobre todo: orientación al cliente, escucha activa y capacidad de comunicación…no creo que seamos, en el fondo, tan diferentes en 1.0 que en 2.0
Un abrazo,
Oliver
Hola Agustí,
Soy bastante crítico con esta corriente actual que describe a los CM como una casta de semidioses, en constante levitación sobre masas de friends & followers a los que, en su condescendencia, tratan como iguales… no me gusta. Ya sabes mi teoría de que todos somos managers de nuestra propia community. Qué duda cabe que para ciertos entornos es necesaria gente con buena preparación y con mejores habilidades, pero de ahí a la existencia de una casta superior 2.0 hay un trecho.
He montado muchos CRM en mi vida profesional, y también utilizaba en las tareas de evangelización previa ejemplos como el que cuentas de tu pescadero. Cada vez hay que tener más en cuenta que lo importante para un cliente no es TU market share, sino SU wallet share. Habiendo más pescaderos en el mismo mercado, hay que conocer por qué te compran los que te compran y por qué no te compran los que no te compran. Si se sabe escuchar, una buena gestión de la comunidad pasa porque te compren aquellos que a ti te interesan, que a veces son los que más tienen pero a veces son los que más se gastan contigo, porque ésos sí que están demostrando fidelidad. Si tu pescadero es capaz de hacer sentir importante a cada cliente, como comentas, «a pesar del volumen de negocio que genere», está sentando unas bases fantásticas. Si eso lo puede aderezar con tecnología participativa, 2.0, o lo que sea, estupendo. Pero si no, no pasa absolutamente nada… lo que de verdad importa es que las doradas salgan ricas después de veinte minutitos en el horno con su cebollita, sus patatitas, sus tomatitos, y unas rodajitas de limón en el lomo… 😛
Muchas gracias por la oportunidad de comentar y un abrazo,
Jaime
Agusti:
Felicidades por tu analogía, y es precisamente en el tema de la interacción personal, volver a lo básico, los medios son importantes pero la calidad de la persona y su dignidad siempre deben ser tratadas con mucho tono humano.
Ahora estoy entrenando a un grupo de CM que trabajan en latinoamérica para empresas de Portugal, Francia y España, tomaré de referencia tu post para mis sesiones.
Un abrazo desde México
Silvia
Qué tal, Agustí??
muy buen post; pensaba comentar algo inteligente, pero el comentario de @jaimeizquierdo lo ha dicho todo.
Saludos,
Pepe
Hola Agusti!
Tema que desde diferentes vertientes surge… Los temas no pasan por ser 1.0; 2.0, o 0,9…
Creo que ni siquiera pasa por ser cliente (al final del día puede que lo seamos todos… aun algunos que aun no lo saben :))… Las relaciones y diálogos entre personas son un tema de siempre… desde el Nerdental (incluso antes) hasta nosotros, los ‘homo-economicus’…
Relación, experiencia, participación… de, entre y para personas!…
Otra cosa interesante y de la cual aprender de tu pescadero es su capacidad de desaprender y volver a prender cosas nuevas cada dia… Loable!
Gracias por el post! Mu’interesante!
Interesante el post e intersantes todos los comentarios, simplemente añadir que no basta con ponerse EN los zapatos del otro sino que HAY QUE PONERSE LOS ZAPATOS DEL OTRO.
Un saludo,
Ana
Hola Agustí,
Me ha encantado el tema, es algo que pienso habitualmente, yo lo comparo con los CRM’s, hay personas que son CRM’s con patas, 1.0 sí, pero que en si mismas son una pequeña red social.
Saben el nombre de todos, sus preferencias, sus visicitudes, son la memoria viviente de su barrio y en definitiva son capaces de tejer esa red invisible que ahora llamamos 2.0.
Genial el tema como siempre,
un abrazo
Anna
Efectivamente, Jaime lo ha dicho muy bien. Parece como si Internet lo hubiera inventando TODO. Y es que lo que hay en marketing y comunicación es, muchas veces, mucha tontería.
Hola Agustí,
Esta bien que de vez en cuando nos recuerdes cosas elementales que la sofisticación de la tecnología actual nos puede haber hecho olvidar. El caso del pescadero es un buen ejemplo de servicio y atención a una comunidad reducida. Quizás por eso todavía sobreviven nuestros mercados, algunos incluso actualizados y mejorados, a pesar de la dura competencia de centros comerciales, hipermercados y pedidos por internet. Y que siga así,
Un abrazo
Como dice Astrid, no ha que confundir la tecnologia con los objetivos.
Personalmente pienso que el mundo 1.0, 2.0, y lo que venga, ha de estar al servicio nuestro y ha de ser un reflejo del mundo real.
No le preguntes a tu pescadero que opina de facebook (por no complicar mucho la cosa), pero pregúntale que caja hace al día, la tendencia, que género espera vender en Navidad, si tiene ofertas especiales los lunes, si ha pensado en hacer «sushi para llevar», etc…….seguro que todo esto -y mas- lo tiene en un PC mental. un abrazo.
Yo, no sé si soy un CM,….este nombre es el que otros quieren dar,…
Después de leer este post, prefiero denominarme «tendero virtual» de mi empresa, y aunque suene a guasa, no es así (ahora cambio mi perfil en Twitter, je je). Aun teniendo carrera y futuro máster (estoy en ello), mi base de conocimiento en mi puesto de CM es mi experiencia en atención al cliente, es cierto que la actitud de la persona es imprescindible,…muchos en mi empresa me preguntan como puedo llevarme bien con todo el mundo (dentro de la empresa): 1º Soy así 2º Es necesario para mi trabajo.
Sin embargo, sí que es cierto que es bueno/aconsejable tener una formación en comunicación, diseño de estrategias, conocimiento de las entrañas de las empresas, etc.
Felicidades por el blog! (tienes un nuevo seguidor).
Ya sabes lo que pienso sobre el tema de los Cm,y no va desencaminado con lo que piensas tu de como tiene que fluir esta profesión que nace con mas bonbo que con resultados.El tiempo sera quien marque y coloque a los verdaderos profesionales de este sector,pero,el día que olviden que no dejan de ser seres humanos que,aun escondidos detrás de un teclado,no pueden dejar de socializar a la antigua usanza,siendo veraces con sus palabras y cercanos a aquellos a los cuales va dirigido su trabajo.
Gracias por dirigirme a tu blog
Gran post! Yo también creo que los tenderos y los vendedores de los mercados son el origen y los que desarrollaron, y aún lo hacen, lo que hoy se denomina social media
Un saludo
Ese hombre tiene una cosa que se llama sabiduría, que no es conocimiento, eso es una parte de lo primero, pero que también debe de tener. Y mucho. En su campo, debe ser de lo mejor que puede encontrarse 🙂
Tienes razon, no es cuestion de «versiones» es cuestion de tener sabiduria humana, si porque ultimamente parece que tendemos a vivir virtualizado 7×24, parece k nuestro segundo hogar ya no es el twit o el face sino mas bien nuestro primero. Ahora se tienen «mapas mentales», no se apuntan ideas a boli, es que es mas cool, lo otro es mas de «mercadillo», ahora todo pasa por el blabla bla de los grandes vendedores de humo, y los que producen o hacen el trabajo realmente se los envuelve en una «cloud» para que piensen que su mundo es el virtual y que ser emprendedor con un toque de cm es ser el dueño del mundo…Y yo me pregunto, porque esa mania de «etiquetarlo todo», que «comunity manager», que si trabajas en «cloud», que el couching 2.o, que la escuela 2.o, (que fue un fracaso en paises realmente de primer mundo como los escandinavos), que si la «social media», y cuanto mas cool es la etiqueta nos da una sensacion que estamos por encima de los mortales…
Lamentablemente, la teconologia que debe estar al servicio de las personas, sirve para ser «la excusa» para no enseñar a los alumnos porque les dicen «miralo en la wikipedia», y para eso me hablan de la escuela 2.0, es el arte de que muxos profesores hagan menos que nada, no enseñan, no transmiten ideas, no ejercen la docencia, sino ejercen el «googlismo absoluto», o el «wikipedismo absoluto», y asi dan las asignaturas, esto es un avance??? no, yo diria que es un atraso 2.0 mucho peor que el 1.0 donde al menos el docente no se refugiaba en el «esta en el google», deprimente..
Muchos cometen el error de creer que la tecnolgia por si sola «hace magia», como si el google nos transladara al mundo fantastico de Harry Potter, donde por arte de magia los conocimientos y las ideas «fluyen» a nuestra materia gris, y asi los alumnos no necesitan mas que el google-mental y los emprendedores, la magia de la virtualidad y las etiquetas tan chulas que se le pone a todas las cosas que pasan por el universo 2.0…
Pero es que no nos damos cuenta que existe una variable tan importante como las otras y esa es el «tiempo». El tiempo que estamos empeñados en nuestro virtualismo y etiquetarlo todo, es tiempo en que persemos de relacionarnos en el mundo real, con cosas reales, con gente de carne y hueso. Estamos perdiendo nuestras facultades innatas, nuestra identidad de humanos para convertirnos en algo que ni siquiera es progreso sino mas bien, charlataneria barata pero eso si, version 2.0 que ya es «otro nivel».
Hola, Agustí,…
No he podido evitar mencionar este pot (para mí genial) sobre los CM en mi propio blog:
http://lacolmena2punto0.blogspot.com/2010/11/el-constructor-de-colmenas-el-community.html
Sigue así!
En mi opinión (algo simplista) todo se basa en las relaciones entre personas (ya sea alumno.profesor, vendedor-cliente, administración-ciudadano) y éstas se cimentan en la comunicación y confianza. Los canales, herramientas… son distintos y los de actuales nos dan grandes ventajas y por eso hay que aprender a utilizarlos (de ahí los Community o relaciones públicas de las redes). Qué tengas la facilidad e inmediatez de avisar al fontanero por móvil o twitter… en vez de llamarlo al fijo como antes, no tiene nada que ver con que sea un chapucero o tarde dos días en aparecer. Con teléfono fijo también lo sería.
Parece que me estoy «enganchando » a tu blog